主页 > 病友问答 > 正文

成都甲状腺肿大的影响

2017-03-23 11:56 来源:中科甲状腺医院
[导读]为什么4S店调查的满意度结果与厂家第三方会差别这么大呢?

文/刘方

客户的满意度对于一个服务性行业的4S店来说,是非常重要的,这关系到客户转介绍、客户售后回厂……甚至于关系到厂家返利。很多4S店对于客户的满意度调查都非常重视,尤其是从客户新车购买时就开始重视。于是,大多数4S店的客服部门就担任起了公司的一个重任:客户满意度调查。

?01?

在建立客户满意度调查机制的时候,我们的期望是:在客户接受厂家第三方满意度调查之前,发现客户的不满意因子,从而提高客户的满意度水平。

可是,往往事情的真像是这样的:客服人员面访的时候,客户很满意,在随后几天的电话回访时,客户也很满意。但是,到了厂家第三方回访的时候,客户满意度会发生不同程度的下降,甚至在几次保养之后,开始拒接4S店的客服电话!这到底是为什么呢?为什么4S店调查的满意度结果与厂家第三方会差别这么大呢?

原因在于我们4S店做的满意度调查是“真”的吗?客户是真的满意吗?为什么这么说呢,因为这个自店满意度调查成绩会直接影响到销售顾问奖金!

?02?

让我们换位思考,大家去4S店购买一台新车,从签订购车合同到将爱车开回家的那一天,我们最信赖的4S店工作人员是谁?是销售顾问。

而在这段时间,客服部门的新车满意度调查又牵涉到销售顾问的考核,他们一定会关照客户在此环节给予满分评价。所以,传统的电话满意度调查环节,真的能了解到客户的潜在不满吗?

?03?

那么,我们想要真正挖掘客户的不满,该如何做呢?

客服顾问可以这么去说:“XX先生/女士,我是您专属的客户关怀顾问XXX,首先感谢您成为我们尊贵的车主,接下来的两分钟时间,我将会对您的整个4S店购车过程做一个回访,关心您在整个消费过程中的感受。您的宝贵意见对我们非常重要,对于相关当事人也不会有任何金钱上的处罚,希望您给予客观评价,同时也希望与您建立一个长期友好的关系!”

接下来客服顾问开始访谈,并亲自记录客户的评分。

访谈结束,客服顾问再次感谢客户:“XX先生/女士,非常感谢您的宝贵建议,对于您的意见和建议,我们将第一时间进行改进,在今后您的车辆使用过程中,有任何不满意或者不清楚的地方,欢迎您随时跟我们客服部门联系。如果您对我们满意,请在第三方调查和朋友交谈时给予满意评价,记得有不满意的情况可以随时跟我们客服顾问说,再次感谢您接受本次访谈,祝您用车愉快!”

请问,客户的不满如果在4S店访谈时已经得到了发泄,今后再跟朋友或者第三方调查公司回访时,不满的情绪会不会变少呢?在这个各行各业客服电话泛滥的社会,我们是否应该在访谈环节与客户建立朋友关系,并为今后打回访电话做好铺垫呢?

【作者简介】刘方老师是上海君实咨询 高级咨询顾问、销售专家。擅长领域:数字营销业务、销售管理、车展抓单技巧、高效沟通、客户满意度管理 、优势谈判、电话营销、高级销售技巧、新车上市培训等。主要合作品牌:广汽三菱、广汽丰田、东风本田、一汽丰田、东风悦达起亚等品牌。

分享和发现更多汽车行业的价值,欢迎关注微信公众号:中国汽车经销商(autodealer)

[db:内容1]
阅读()
分享: